Un jour, je retournerai en magasin (grâce au digital)

Publié le 15/03/19

Expérience client et intelligence artificielle débarquent enfin et pour de vrai dans le retail. C’est en tout cas, pour nous, l’enseignement majeur à retenir de l’édition 2019 de la NRF Retail’s Big Show, qui s’est tenue mi-janvier à New-York. Pour vous, Oney fait le point sur 4 grandes tendances qui pourraient bien faire revenir du monde en magasin. Exemples à l’appui.

1. L’intelligence est partout… jusque dans le chariot !

Étiquettes, chariots, terminaux de paiement… la technologie s’intègre désormais tout au long du parcours client. Résultat : une expérience shopping réinventée. 

On le sait tous : pour un client, passer son temps à courir dans son supermarché à la recherche des produits de sa liste de courses, c’est insupportable… Enfin, c’était…

Kroger, retailer américain, collabore désormais avec Microsoft, pour la création et la mise en place d’étiquettes numériques, capables de fournir des informations en temps réel. Au-delà de pouvoir se transformer en supports publicitaires, ces étiquettes peuvent directement interagir avec l’appli Kroger du client pour le guider efficacement dans sa liste d’achats. Fini de courir dans tout le magasin à la recherche du tofu soyeux !

Et pourquoi ne pas payer directement avec votre chariot ?

C’est ce que vous propose Caper, le chariot intelligent. Équipé d’un écran tactile, de caméras et de capteurs de poids, Caper scanne et reconnaît automatiquement les produits qui y sont placés. Et grâce à son terminal de paiement intégré, même plus besoin de faire la queue en caisse ! Et le plus beau, c’est que ce n’est pas même pas un projet : Caper est aujourd’hui testé en vrai dans 2 magasins New-Yorkais en vue de son déploiement.

Crédit photo : Caper


2. Le collaborateur (re)prend le pouvoir !

Ça y est, la data est enfin sortie des services informatiques. Elle est désormais aussi entre les mains des collaborateurs.

Equipés de smartphones, de tablettes voire de montres connectées, les chefs de rayon comme le personnel en entrepôt peuvent désormais visualiser directement l’analyse de ces données et ainsi anticiper d’éventuelles ruptures de stocks ou des pics de vente.

Objectif : assurer un support omnicanal plus rapide, aider les utilisateurs à traiter les commandes en ligne, gérer les stocks du magasin, accélérer le traitement des tâches et, au final, libérer les forces vives sur l’essentiel : incarner pleinement l’enseigne, sa mission et accompagner le client.

Le meilleur exemple ? Sans aucun doute Home Depot. Cette entreprise de distribution américaine, spécialisée dans l’équipement de la maison a commencé à inscrire le machine learning au coeur même de sa stratégie, d’abord auprès de ses fournisseurs et de ses entrepôts pour une gestion toujours plus optimisée des stocks… et demain sans doute en magasin, avec des “vendeurs augmentés” équipés d’oreillettes qui renseigneront en live les clients sur l’emplacement d’un produit, ses caractéristiques, sa disponibilité… L’objectif est clair : gagner la bataille de la satisfaction client !

Crédit photo : The Home Depot


3. Hyper-localisation, hyper-personnalisation… pour une hyper efficacité !

Proposer le bon produit au bon moment, c’est le rêve de tout retailer… et c’est exactement ce qui est en train de se produire !

 Le meilleur exemple ? Dollar Shave Club, pionnier aux Etats-Unis de l’abonnement aux produits de rasage, qui avait depuis sa création construit son développement sur son site web.

Aujourd’hui, face à l’essoufflement du modèle de l’abonnement et à la nécessité de se rapprocher de ses ‘’end users’, la marque adopte un nouveau virage.

Comment ? Tout simplement en implantant des vending machines dans des lieux stratégiques : gares, aéroports, stades…

Oubliez le simple distributeur de chips ou de cola ! La vending machine Dollar Shave Club est beaucoup plus intelligente. Elle prévient en effet, via des alertes mobiles, les clients de leur présence près d’une machine et les invite à acheter en fonction de leur historique d’achat.

Au delà de la vente c’est aussi un outil de communication puissant avec des écrans qui relayent les dernières publicités hilarantes et disruptives destinées à casser l’image ‘’high tech’’ et froide des campagnes Gillette.

Ici, le héros c’est le consommateur ‘’lambda» qui s’épile les jambes, se rase la tête… Une campagne choc reprise sur Times Square au moment du NRF.

Crédit photo : Dollar Shave Club

4. L’expérience magasin : just enjoy it !

Merchandising poussé, théâtralisation, customisation/personnalisation mais surtout une vraie approche phygitale… voilà ce qui vous attend si vous passez la porte du tout nouveau flagship Nike de la 5ème avenue.

 Après celui de Soho, la marque au Swoosh est allée encore plus loin, notamment grâce à son appli qui permet de choisir, de se faire apporter la taille souhaitée et bien sûr de tester.

Le magasin propose également un espace Speed Shop, qui toujours grâce à l’appli permet d’acheter rapidement. Le sneaker bar permet quant à lui de faire personnaliser ses chaussures.

Enfin dans les derniers étages, vous attendent le Sneaker Lab, la plus grande concentration au monde de chaussures Nike ; ainsi que le Nike Expert Studio, où les membres Nike peuvent prendre rendez-vous avec des experts de la marque.

Le brick and mortar n’est donc définitivement pas mort… d’autant plus que même les pures players s’y mettent, comme le spécialiste de la cosmétique Covergirl et son magasin digitalisé qui propose réalité augmentée pour l’essayage de maquillage ou encore imprimante 3D pour personnaliser les produits.

Plus que jamais, l’expérience fera donc toujours la différence.

Crédit photo : Nike


Le NRF RETAIL’S BIG SHOW, c’est quoi ?

C’est sans aucun doute l’un des événements retail les plus importants au monde. Il a lieu chaque année en janvier à New York et permet de découvrir les nouvelles solutions du commerce connecté.

37 000 visiteurs

16 000 retailers

700 exposants

99 pays représentés (la France étant dans le Top 3 des pays présents hors US)