Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?
Vaste question. D’autant qu’on le sait aujourd’hui, l’expérience client est partout. Si l’on s’en tient à une définition convenue, une expérience client positive est celle qui crée des moments tangibles d’enchantement… et que par conséquent le client voudra revivre et même partager (souvenez-vous qu’un client satisfait en parle à 3, un non satisfait à 9 !). Un moment parfait, débarrassé des irritants, qui peut créer la différence voire même la préférence. Dans le contexte actuel de la pandémie, le secteur de la restauration a lui dû faire face à un double défi : rassurer et réenchanter de façon rapide et efficace. Ici, comme dans bien d’autres secteurs, la digitalisation a joué son rôle à plein.
La digitalisation au secours de l’expérience client.
Très vite en effet, on a vu disparaître des tables les versions papier des menus et des cartes, d’abord au profit de grandes ardoises, puis dans la foulée, d’une version digitalisée accessible à partir d’un QR code. La réservation en ligne s’est de son côté également développée, tout comme le paiement sans contact. Autant d’outils qui existaient déjà chez certains et qui font désormais presque partie des incontournables de “l’expérience restaurant de 2020”. Mais les choses s’accélèrent encore. Ces innovations qui pouvaient apparaître, il y a encore peu, comme des concepts très pointus ou même des gadgets à la mode, sont en train, sous l’impulsion de nombreuses startups, de se généraliser partout.
Quand l’expérience client passe à table !
Des tablettes incrustées dans la table, quand ce n’est pas la table même qui fait office de tablette ou encore des applis dédiées à télécharger sur son smartphone… il est désormais possible de “piloter” son déjeuner du bout des doigts. De l’accès au menu, à la prise de commande, en passant par l’appel d’un serveur voire même le règlement de l’addition, tout peut désormais se faire avec un minimum de contacts physiques. Certains restaurants proposent même de pré-commander son repas avant d’arriver sur place et de le régler directement. Objectif : s’offrir une expérience sans couture, qui permet de rentrer et de sortir du restaurant, presque sans délai d’attente.
L’expérience client en restaurant face à la livraison.
Car l’enjeu est aussi là. On estime ainsi déjà que près de la moitié des dîners achetés aux USA sont consommés à la maison. Si le take-away ou la livraison à domicile sont devenus pour de nombreux restaurateurs des alternatives indispensables à la continuité de leur activité, il serait dommage qu’elle ne se réduise plus qu’à ça. Comme l’a dit le célèbre chef Alain Ducasse : “Je pense que nous sommes des marchands de bonheur, des marchands de plaisir. Je pense qu’une sorte de générosité est indispensable quand on est cuisinier, il faut être généreux. Il faut donner, partager et aimer donner et faire plaisir ”. Un plaisir que la technologie et la digitalisation pourraient bien contribuer à rendre à nouveau accessible à tous.