Quel est l’enjeu du parcours client en magasin ?
“Fluide”, “sans contraintes ni irritants”, “expérientiel”, “adapté à chacun”… voilà sans aucun doute ce que souhaite tout responsable de magasin averti pour son parcours client. Ces dernières années, de nombreuses technologies sont apparues dans ce sens. L’une des plus abouties étant sans doute celle d’AMAZON GO. Le concept d’épicerie développé par le géant du e-commerce qui permet, par la fusion des technologies de caméras de pointe, de la géolocalisation et de la data, de faire ses courses sans avoir à passer par la caisse, ni à scanner ses articles. Le magasin étant capable de détecter qui vous êtes, ce que vous choisissez et de le débiter par la suite directement sur votre compte client. C’est le fameux “Just Walk Out”. Lancé en 2016, le concept ne compte pour l’instant que 27 magasins aux USA. Mais, il a fait réagir notamment du côté du n°1 mondial de la distribution : WALMART.
Un parcours client connecté et au service de l’expérience client
Le géant américain aux 4 700 points de vente a en effet annoncé lancer un vaste plan de transformation de plus de 1000 de ses magasins à début 2022. Objectif : remettre l’expérience et le parcours client au cœur même de ses commerces. Pour cela, WALMART compte notamment s’appuyer sur son appli. Véritable compagnon des courses, cette dernière permettra de se diriger au mieux dans le magasin, mais également de payer en bornes sans contact via la solution WALMART PAY. Mais ce n’est pas tout. Le design et le parcours des magasins ont aussi été repensés. Le magasin n’est ainsi plus envisagé comme un entrepôt aménagé et plus ou moins bien décoré pour l’accueil du public, mais bien comme un lieu d’exploration et d’expériences, conçu pour assurer le maximum de fluidité au parcours d’achat : grandes allées dégagées et ouvertes, produits mis en valeur via une logique de présentoir plus que de stockage en rayons. Un retail design qui s’inspire directement des aéroports. Des lieux de passage conçus pour être de plus en plus agréables.
Le parcours client : clé de la préférence de demain ?
C’est à n’en pas douter. AMAZON a déjà montré le chemin et le développement des nouveaux outils, comme le chariot connecté, les écrans, ou encore la réalité augmentée offrent aujourd’hui aux points de vente de quoi rivaliser avec l’expérience du shopping en ligne et pourraient même nous donner envie de retourner en magasin. A moins que… la pandémie mondiale n’ait entièrement rebattu les cartes et qu’elle ne fasse qu’accentuer les habitudes digitales. Aux USA, une étude récente démontrait que les millennials passaient en moyenne 70% de temps de plus à la maison que le reste de la population.