Quand les clients experts guident la co création de la relation clients
Quoi de mieux qu’une recommandation directe d’un client pour aider un consommateur à faire son choix ? Débarrassé d’un discours marketing et perçu comme authentique, parce qu’indépendant, ce type de conseil revêt aujourd’hui une valeur de plus en plus importante.
Valeur que défendent aujourd’hui des plateformes comme IBBÜ ou encore TEEPS.
Leur métier ? Celui de Brand Advocacy. C’est-à-dire gérer et bien sûr faire grimper la recommandation d’une marque auprès des utilisateurs. Pour ce faire, les 2 plateformes s’appuient sur des clients experts ou passionnés, qui se rendent disponibles via une messagerie dédiée pour conseiller ou rassurer le client en plein doute. Une co création de la relation client devenue aujourd’hui indispensable chez de nombreuses marques.
Quand un client conseille un client…
Vous avez une passion ? D’autres ont des questions ! C’est ainsi qu’IBBÜ présente son offre. La plateforme identifie et recrute des clients experts dans leur domaine (Running, high-tech, tourisme…) pour le compte de grandes marques (I-Run, Tui, OuiSNCF, Cdiscount…). Ces dernières y voient bien sûr une opportunité unique de capter les besoins clients, de créer avec eux une relation forte et bien sûr de profiter de l’incomparable pouvoir de prescription qu’exercent ces passionnés.
Passionnés qui sont en retour rémunérés pour le temps passé à délivrer leurs précieux conseils et avis (certains peuvent toucher entre 200 et 250€ /mois). Une pratique qui pourrait cependant à terme se retrouver contreproductive…
Les clients ambassadeurs sont-ils des commerciaux déguisés ?
En confiant une partie de ses prises de paroles à des “externes”, la marque joue gagnante sur 2 tableaux. Non seulement, elle renforce sa posture client centric en mettant les consommateurs au cœur de ses actions de communication ; mais en plus, en déléguant ses interventions, elle ne s’expose pas directement. Elle évite ainsi tout parti-pris qui pourrait demain lui coûter cher au niveau de l’image. Mais la vraie question qui pourrait demain se poser réside plutôt dans le fonctionnement de cette pratique : ces experts incentivés ou récompensés sont-ils encore des vrais clients ? La question pourrait légitimement se poser demain chez les “non-experts”… et leur faire perdre cette sacro-sainte confiance.