les assistants vocaux seront de super vendeurs

Un jour, les assistants vocaux seront les meilleurs vendeurs !

Publié le 24/02/20

Ils sont désormais partout : dans nos smartphones, nos ordinateurs, nos enceintes, nos télés et même dans nos frigos. Les assistants vocaux ont envahi notre quotidien. Ils nous écoutent, nous répondent et, avec les progrès de l‘IA et de la data, nous connaissent de mieux en mieux… jusqu’à cerner nos moindres besoins et s’imposer comme le canal de vente ultime ?


 

Enceintes intelligentes : un vrai succès mondial

assistants vocaux et enceinte

En 2019, plus de 146 millions d’enceintes connectées se sont vendues à travers le monde, ce qui représente une hausse de près de 70% par rapport à 2018. Un succès qui profite directement à AMAZON avec son enceinte ECHO, n°1 des ventes, avec près de 26,2% de part de marché. GOOGLE se place, lui, en 2ème position avec 20,3% et APPLE… seulement à la 6ème place avec 4,7% ! Il faut dire que, si les 3 marques sont plébiscitées en Europe et en Amérique du Nord, elles trouvent, du côté de l’Asie, de sérieux concurrents parmi ALIBABA, XIAOMI ou encore BAIDU qui ont tous vu leurs parts de marché augmenter au cours de cette dernière année. La bataille fait donc rage pour trouver sa place dans le salon ou la cuisine de milliards de consommateurs à travers le monde, car il faut dire que l’enjeu est colossal.


 

Assistant vocal : la nouvelle force commerciale

“Ok, Google…”, “Dis Siri…”, “Alexa,…”… commencer sa phrase par l’une de ces injonctions revient désormais à mettre au garde-à-vous une armée d’algorithmes prête à fouiller la galaxie toute entière du web à l’affût de LA réponse. Enfin “galaxie toute entière” pas vraiment…

Les assistants vocaux ne sont en effet, ni plus ni moins, que des moteurs de recherches qui concentrent des choix. Et tout comme sur les moteurs de recherches de nos ordinateurs, les résultats qui sortent en premier sont ceux qui bénéficient du meilleur référencement.

Ainsi par exemple, en demandant à ALEXA, l’assistant d’AMAZON, de jouer tel morceau de musique, vous ne serez pas surpris d’apprendre qu’il le fera, par défaut, via AMAZON MUSIC, la plateforme de streaming musical de la marque afin bien sûr de favoriser la vente d’abonnements. Mais, il est désormais envisageable d’aller plus loin…


 

Bienvenue dans l’ère du Voice Commerce

logo cognito et les assistants vocaux

Imaginez : vous venez de prendre froid et vous êtes pris d’une toux carabinée. En vous entendant tousser, votre assistant connecté ALEXA vous propose alors directement, sans que vous l’ayez sollicité, de vous faire livrer le sirop X… dont la marque aura bien sûr passé un accord avec AMAZON. Le scénario, pour l’heure encore fictif, est cependant techniquement possible. La firme de Jeff Bezos a d’ailleurs déposé un brevet en 2017 sur ce principe. Les marques et les retailers ont donc aujourd’hui tout intérêt à se positionner sur ce canal de vente, notamment pour les achats réguliers.

Demain, des phrases comme “Dis Siri, commande-moi une pizza Regina pour 20h” ou encore “Ok, Google, rajoute des yaourts à la vanille à la liste de courses” auront comme conséquence de privilégier telle ou telle enseigne de livraison de pizzas, de marque de yaourts, de supermarchés et de nous faire entrer de plain-pied dans le Voice Commerce.


 

Les assistants vocaux à la pointe de l’expérience client ?

Les assistants vocaux ont aussi demain pour vocation d’améliorer l’expérience client. C’est déjà le cas dans le secteur du tourisme où AIR FRANCE, EXPEDIA, KAYAK ou encore la SNCF utilisent des ChatBots . Et ce sera encore plus vrai avec les progrès de l’IA et l’ajout de la dimension émotionnelle à ces nouveaux compagnons. C’est ainsi qu’aux USA, les assistants vocaux d’AMAZON sont désormais capables d’entrer en empathie avec leur audience. La firme de Jeff Bezos a en effet ajouté une nouvelle fonction à Alexa.

Nommée Emotions Style, elle permet à votre assistant vocal de répondre selon deux modes: un premier “heureux- excité” et un second “déçu-empathique”. Résultat, si votre sortie vélo est maintenue grâce à la météo ou si votre équipe favorite a perdu son dernier match, Alexa s’adaptera pour rentrer en empathie avec vous.

Et si nos assistants vocaux pouvaient lire nos émotions ?

Car, il est bien là l’enjeu de demain : déterminer de façon précise si nous sommes ravis, en colère ou juste contrariés pour mieux nous comprendre… et peut-être mieux nous vendre produits ou services dont nous aurions besoin.

On parle alors d’empathie artificielle ou d’affective computing. Un champ d’application qui repose sur l’intelligence artificielle et que les centres d’appels commencent désormais à intégrer dans leurs approches. C’est ainsi que la startup américaine COGITO a développé un outil d’analyse vocale qui aide, en temps réel, les employés des call centers. Si l’interlocuteur montre dans sa voix des signes d’impatience ou au contraire des dispositions plus positives, l’assistant vocal le détecte et envoie des consignes à l’employé pour l’aider dans son interaction commerciale.

Prochaine étape pour les assistants vocaux : le paiement à la voix

Le bon produit au bon moment, l’écoute et l’empathie… il ne manquerait donc plus que l’encaissement pour faire de nos assistants vocaux de parfaits commerciaux… Ce qui tombe plutôt bien car GOOGLE vient justement de faire une annonce dans ce sens. Après avoir rendu le paiement possible via son empreinte digitale ou encore la reconnaissance faciale, GOOGLE ASSISTANT vient d’y ajouter la voix. Grâce à la fonctionnalité Voice Match, capable de reconnaître et d’identifier son utilisateur, le règlement d’un achat peut désormais être confirmé par quelques mots prononcés. La boucle est donc bouclée… et les assistants vocaux semblent donc les mieux armés pour devenir les meilleurs vendeurs, à moins que…

A moins que les clients ne leur préfèrent la surprise, l’inédit, la découverte, le contact… et tout ce qui fait le sel et le charme des virées shopping en magasins !

L’essentiel

Le Voice Commerce arrive-il à un tournant ? C’est la question qu’on peut se poser avec le développement de l’empathie émotionnelle auprès des assistants vocaux. Ces derniers seront demain en effet capables, rien qu’au son de notre voix, de déterminer notre humeur et de s’y adapter. Avec à la clé une meilleure compréhension… ou un levier plus efficace pour accroître les ventes.