“Alexa, est-ce que mon équipe préférée a gagné ?”
Depuis quelques semaines, la réponse de l’assistant vocal d’AMAZON à cette question dans certains foyers américains sonne de façon bien différente.
Début décembre, la firme de Jeff Bezos a en effet ajouté une nouvelle fonction à Alexa.
Nommée Emotions Style, elle permet à votre assistant vocal de répondre selon deux modes déclinés en trois niveaux d’intensité : un premier “heureux- excité” et un second “déçu-empathique”. Résultat, si votre sortie vélo est maintenue grâce à la météo ou si votre équipe favorite a perdu son dernier match, Alexa s’adaptera pour rentrer en empathie avec vous.
Et si nos assistants vocaux pouvaient lire nos émotions ?
Car, il est bien là l’enjeu de demain : déterminer de façon précise si nous sommes ravis, en colère ou juste contrariés pour mieux nous comprendre… et peut-être mieux nous vendre produits ou services dont nous aurions besoin.
On parle alors d’empathie artificielle ou d’affective computing. Un champ d’application qui repose sur l’intelligence artificielle et que les centres d’appels commencent désormais à intégrer dans leurs approches. C’est ainsi que la start up américaine COGITO a développé un outil d’analyse vocale qui aide, en temps réel, les employés des call centers. Si l’interlocuteur montre dans sa voix des signes d’impatience ou au contraire des dispositions plus positives, l’assistant vocal le détecte et envoie des consignes à l’employé pour l’aider dans son interaction commerciale.
Alors demain, tous manipulés ?
Non, bien sûr. Premièrement, les percées et avancées de la technologie des assistants vocaux pourra demain aussi être employées dans des domaines comme la santé, la diplomatie ou encore pour faciliter des échanges internationaux. Elles permettront ainsi de mieux comprendre les attentes ou besoins de personnes éloignées géographiquement ou culturellement. Deuxièmement, l’affective computing n’en est aujourd’hui qu’à ses débuts. Nul doute que son déploiement sera demain encadré par la mise en œuvre de garde-fous éthiques pour en prévenir les dérives. D’ici là, vous pouvez sans crainte reprendre la discussion avec votre assistant vocal !
L’essentiel
Le Voice Commerce arrive-il à un tournant ? C’est la question qu’on peut se poser avec le développement de l’empathie émotionnelle auprès des assistants vocaux. Ces derniers seront demain en effet capables, rien qu’au son de notre voix, de déterminer notre humeur et de s’y adapter. Avec à la clé une meilleure compréhension… ou un levier plus efficace pour accroître les ventes.