Le commerce conversationnel, c’est mieux ?
Les consommateurs s’y retrouvent en tout cas. Ils seraient déjà presque 40% à déclarer préférer utiliser des assistants vocaux plutôt que des sites internet (Etude Capgemini). Côté chiffres d’affaires aussi, on peut se réjouir. Les utilisateurs d’ALEXA dépensent en moyenne 700$ de plus que les utilisateurs du seul site internet AMAZON.
Alors, tout semble être au beau fixe dans le monde merveilleux des assistants vocaux. Sauf que…
Beaucoup d’interactions… mais peu de suggestions.
Si SIRI, ALEXA ou encore GOOGLE sont capables de répondre à beaucoup de demandes, le seul canal de la voix limite cependant le nombre et la qualité d’informations échangées ; et délègue ainsi à la machine un grand nombre de micro-décisions. Si vous demandez par exemple à ALEXA de vous commander du pop corn pour votre soirée ciné, cette dernière vous proposera l’une de ses marques partenaires… au détriment de toutes les autres, même si elles pouvaient mieux vous correspondre en matière de prix, de goût ou même d’éthique. Une désintermédiation Client-Distributeur qui ne serait pas sans conséquence pour les retailers établis ou les nouveaux venus.
Bienvenue dans l’ère du (p)référencement.
Conscients de ces enjeux, de nombreux retailers ont déjà passé des accords auprès des Gafa, comme c’est le cas du groupe CASINO avec GOOGLE. Une victoire certes importante pour le distributeur qui se retrouve ainsi en position de force vis-à-vis de ses concurrents directs… mais pas totale. Puisque c’est bien GOOGLE qui gardera, pour lui, l’ensemble de la data généré par les transactions. Alors, les retailers sont-ils condamnés à suivre les diktats des géants de la Silicon Valley ? Pas nécessairement, à condition bien sûr de développer leurs propres solutions.