Oney présente son étude sur l’impact de la crise sanitaire sur les habitudes des consommateurs européens

Un basculement durable vers des modes de consommation plus digitaux et une accélération de la diversification des modes de paiement et de financement

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Plus d’1 Européen sur 2 a découvert au moins un service digital au cours des derniers mois. En plus de la résilience dont ils ont fait part, les Européens ont modifié leurs habitudes pendant la crise sanitaire. L’étude Oney conduite par OpinonWay s’intéresse également à la durabilité de ces changements, et démontre que les Européens utiliseront toujours plus les outils digitaux dans leur quotidien, notamment dans leur relation avec leur banque.

Dans le même temps, face aux incertitudes qui s’ouvre, 1 Européen sur 4 s’attend à une baisse de ses revenus, et plus d’1 Européen sur 3 déclare avoir l’intention de recourir plus souvent aux solutions de financement dont le paiement fractionné qui est plébiscité.

Croix, le 5 octobre 2020 – Grâce à son action depuis plus de 35 ans, Oney bénéficie d’une expertise sur l’ensemble du parcours d’achat et de paiement lui permettant d’appréhender les comportements des consommateurs européens et de décrypter les tendances qui transformeront les achats de demain. En partenariat avec OpinionWay, le groupe Oney présente une troisième étude conduite dans cinq pays : la France, l’Italie, l’Espagne, le Portugal et l’Allemagne et analyse la consommation en pleine transformation depuis le début de la crise Covid-19.

 

Quelles attitudes vont adopter les Européens dans leurs dépenses à venir ? Quelles nouvelles pratiques se sont développées pendant cette période ? Quels nouveaux besoins ont émergé ? C’est à ces questions que répond l’étude menée par Oney et OpinionWay.

Adapter sa manière de financer sa consommation après la crise

1 consommateur européen sur 4 estime que la crise sanitaire affectera ses revenus. Première victime de la contraction de l’économie, les besoins non-essentiels serviront de variable d’ajustement. Pour les Français, le premier poste de dépenses subissant des réductions est relatif aux dépenses en mobilier ou décoration (60%), alors que les Italiens (63%) et les Portugais (74%) rogneraient en premier sur les dépenses relatives aux fêtes de fin d’année. Pour les Espagnols (60%) et les Allemands (40%), ce sont les produits high tech qui sont les premiers ciblés par ces réductions.

Dans ce contexte, le prix reste un critère prépondérant pour 3 Européens sur 4, même si le lieu de production d’un bien / produit (surtout pour l’alimentation) et la durabilité d’un produit sont également des critères déterminant l’acte d’achat, confirmant alors les conclusions d’une précédente étude de Oney et OpinionWay.

Ils sont nombreux (1 sur 3) à souhaiter recourir plus souvent aux solutions de financement. Le paiement fractionné est la solution la plus plébiscitée, devant le paiement différé et le crédit à la consommation. Ainsi, 44% des Espagnols, 39% des Italiens, 35% des Français, 31% des Portugais et 26% des Italiens disent qu’ils ont l’intention de recourir à cette solution de financement dans les six prochains mois.

Cette intention est déjà une réalité mesurée par Oney. En effet la production de paiement fractionné chez Oney a progressé de 51% durant le confinement, une tendance qui est restée quasiment stable depuis le déconfinement.

Changer ses habitudes de consommation : une réalité durable

La période de confinement a vu un réel boom des achats en ligne. Contraints à rester chez eux, les Européens ont consommé via les canaux digitaux. Dans cet exercice, ce sont les Espagnols (67%), les Italiens (66%) et les Portugais (62%) qui ont plus souvent réalisé leurs achats en ligne. Ce sont les produits alimentaires (1ère catégorie d’achat pour les Français, Italiens, Portugais et Espagnols) et l’habillement (1ère catégorie d’achat pour les Allemands) qui ont été le plus achetés en ligne.

Au-delà d’une simple nécessité, la démocratisation de la consommation digitale s’explique par une grande facilité d’usage. Pour plus de 4 Européens sur 5 cela s’est fait sans difficulté, et pour la plupart des Européens, et dans une moindre mesure les Portugais, cette opération a été réalisée sans trop d’efforts. Cette tendance devrait s’inscrire dans le temps : 65% des Français et 67% des Portugais comptent continuer à réaliser leurs achats culturels en ligne, 68% des Italiens leurs achats d’électroménagers, 67% des Espagnols leurs achats de voyages et séjours de vacances, 62% des Allemands leurs achats de médicaments et articles de santé.

Malgré cet engouement pour les achats en ligne, plus de 2/3 des Européens déclarent préférer acheter en magasin.

Il apparait enfin que l’entrée par un service digital encourage les Européens à solliciter d’autres services. 56% des Espagnols se disent intéressés par un service de visioconférence permettant d’accéder à un téléconseiller pour du service après-vente, 44% des Italiens se disent intéressés par un service de visioconférence avec un expert en assurance pour obtenir une première estimation d’un sinistre avant un premier rendez-vous ‘physique’.

Un usage des services bancaires largement digitalisé

Autre conséquence de cette période, la relation client / consommateur et commerçants a profondément évolué. Tous les secteurs ont été impactés, notamment le secteur bancaire. Pour entrer en contact avec leurs banques, les Européens, ont utilisés principalement le site internet de celle-ci ou les applications mobiles. Certains ont réalisé des opérations pour la première fois en ligne : paiement de factures, paiement digital, usage de la signature électronique, exécution de placements financiers. En parallèle, nombre d’usages ont été renforcés. 54% des Italiens, 57% des Portugais, 55% des Espagnols, 42% des Français ont utilisé « beaucoup plus souvent » leurs applications mobiles, alors que 42% des Allemands ont utilisé « beaucoup plus souvent » les réseaux sociaux. Ainsi, c’est l’ensemble de la relation bancaire qui a évolué. Néanmoins, plus d’1 Européen sur 3 estime que la présence d’un conseiller sera toujours indispensable.

Au-delà de ce lien aux banquiers renouvelé, c’est aussi le mode de consommation qui est bouleversé. Pour près d’un Européen sur deux, le recours au paiement sans contact est systématique dès lors que cela possible. Et le fait de ne pas pouvoir payer sans contact est désormais perçu comme un irritant par les utilisateurs.

Toutefois, des craintes subsistent : la peur des utilisations frauduleuses, du piratage des données personnelles, le manque de confiance sont autant de freins à l’utilisation systématique de ce mode de paiement.

Pour Jean Pierre Viboud, Directeur Général de Oney : « La crise sanitaire que nous connaissons est sans précédent et a bouleversé nos habitudes.  En matière de consommation, les Européens ont privilégié les modes de consommation digitaux en étant cependant toujours attachés aux magasins, prouvant que le contact humain reste indispensable. Cela explique le succès grandissant de nos solutions omnicanales qui accompagnent toutes les formes de commerce (magasin, on line, drive, click and collect,…). Cette étude nous conforte dans notre stratégie de développer des solutions qui anticipent les évolutions de consommation : plus de digital et plus de sens. »

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Contact Presse – Oney

Camille Gerardi

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