Un jour, tous les commerçants auront leur chatbot.

Publié le 29/05/19

Pour rechercher un produit, trouver une information, commander un repas ou juste s’organiser… les chatbots ou agents conversationnels s’invitent de plus en plus dans le parcours client. Une percée qui s’explique à la fois par la maturité de la technologie mais aussi par notre besoin d’immédiateté.

Une technologie adoptée.


Selon un récent sondage réalisé par Uberall, 80% des consommateurs qui ont interagi avec un chatbot ont déclaré que l’expérience était généralement positive. Preuve que la technologie plaît et mieux encore qu’elle séduit. Elle est d’ailleurs présente sur de nombreux marchés : de l’alimentaire au prêt-à-porter, en passant par la location, l’assurance et bien sûr le voyage.


Simplifier le parcours client.

Air France, Expedia ou encore Kayak, les pure players du travel sont aujourd’hui de plus en plus nombreux à plébisciter les bots. La raison est évidente : ils permettent de déléguer la complexité de la réservation tout en gagnant du temps. Hôtels, vols, locations de voitures… tout peut désormais se préparer via Facebook Messenger. Se préparer et même désormais se payer pour les usagers.


OUIbot : l’expérience sans rupture.

Ici plus besoin de “sortir de la conversation” et d’être redirigé vers le site web pour finaliser la transaction. Avec OUI.bot, recherche, réservation et règlement se font au même endroit et sur un mode conversationnel des plus naturels.
Et en cas de besoin, si le bot ne parvient pas à répondre ou tout simplement si le client le souhaite, un conseiller peut prendre le relais avec une garantie de réponse en moins de deux heures. Mais la OUI.sncf ne compte pas s’arrêter là…


Et si demain tout se pilotait à la voix ?

En partenariat avec les équipes innovation de Facebook, la SNCF travaille déjà sur le développement de nouveaux services autour de la création de contenus, la curation de voyages et surtout à l’amélioration de la messagerie et des possibilités conversationnelles. En février dernier, elle a d’ailleurs, à l’occasion de l’anniversaire de sa marque OUI.sncf, implanté, le temps d’une semaine, des écrans digitaux. Les usagers pouvaient ainsi, de vive voix, discuter avec le bot pour obtenir renseignements et informations et même réserver leur prochain voyage. Et si c’était cela l’avenir ?


La reconnaissance vocale en pointe.

On estime qu’en 2020, le volume de recherches vocales représentera 30% des recherches  totales et que ce chiffre attendra même 50% sur Google (Source : Etude Agence Conversationnel). Une progression qui s’explique à la fois par l’augmentation du taux d’équipement en assistants vocaux (+ 65% attendus entre 2018 et 2020) mais aussi par l’efficacité de ces derniers. Leur taux de réussite oscille aujourd’hui entre 90% et 95% et l’on estime qu’un taux de plus de 95% permettra à la voix de s’imposer auprès d’un très large public en 2020 (Source : Business Insider Intelligence).

Lorsque l’on sait que l’immédiateté est au cœur des enjeux de l’expérience client et qu’en  moyenne, on saisit 53 mots à la minute avec un clavier contre 161 à la voix, l’avenir semble être à la parole.

 

 

Crédit photo : Ouibot