Un jour, nos hôtes et hôtesses de caisse seront reconnus d’utilité publique

Publié le 07/05/20

A l’heure du COVID 19, la question du “tout-technologique” dans nos magasins pourrait se poser. Mais sommes-nous vraiment prêts à abandonner toutes les relations humaines inhérentes au commerce, au profit des caméras et des robots de self-scanning ?  Et plus encore, qu’en serait-il pour des publics plus fragiles, comme les personnes âgées, en difficulté ou sous-bancarisées ? S’il y a bien un enseignement à tirer de cette crise du coronavirus, c’est bien le rôle clé de l’humain dans le commerce, à commencer par celui des hôtes et hôtesses de caisse.

Qui a oublié le rôle social des caissiers ?

L’inclusion n’est pas qu’un mot à la mode. Elle est, pour de nombreux retailers, une préoccupation et même pour d’autres une réalité. En témoigne, notre précédent article sur ces chaînes d’alimentation qui consacrent un créneau spécifique aux personnes atteintes d’un trouble autistique. Sans oublier bien sûr, toutes celles qui ont, pendant la période du confinement, réservées certaines heures aux plus fragiles d’entre nous. Dernièrement, en Grande-Bretagne, une autre initiative tend elle aussi à se développer : la possibilité pour des personnes âgées, ou plus largement qui souffrent de problèmes physiques ou intellectuels, de faire leurs courses tranquillement, lors de temps spécialement aménagés. Réunis au sein du mouvement SLOW SHOPPING, une quinzaine de magasins, toutes marques confondues, ont ainsi dédié quelques heures par semaine à l’accueil spécifique de ces personnes. Elles peuvent bénéficier d’un accompagnement personnalisé pour les aider à choisir et pour porter leurs achats. Des chaises à l’entrée de chaque rayon sont même installées pour pouvoir s’y reposer. Le personnel est bien sûr sensibilisé à la démarche et n’hésite pas à prendre le temps de conseiller et bien sûr d’écouter.

Les hôtes et hôtesses de caisse : dernier rempart face au “tout technologique ?”

Une initiative qui replace l’humain au cœur même du retail, à l’heure pourtant où les tests grandeur nature de déploiement de l’IA et des robots ne cessent de se développer en magasin. Pourtant, la résistance s’organise et de nombreux citoyens mais aussi des collectivités manifestent leur réticence, quand ce n’est pas une complète interdiction.

C’est le cas notamment de la ville de NEW-YORK qui vient d’interdire purement et simplement aux magasins et aux restaurants de refuser le paiement en espèces. Un vrai coup de frein donné à la technologie scan & go (comme celle utilisée par AMAZON dans ses magasins AMAZON GO). Objectif de la municipalité : ne pas autoriser l’économie digitale à laisser sur le bord de la route une partie de la population. La cité américaine estime qu’en effet près de 25% des New-Yorkais sont constamment débancarisés ou sous-bancarisés.

Et si les caissiers devenaient un critère de préférence de marque ?

Ces législations et initiatives associatives nouvelles témoignent évidemment d’une prise de conscience globale sur la fonction même que joue le commerce dans notre société. Dans une économie de service, la question n’est cependant pas d’opposer frontalement “Digital” et “Social”. Mais bien plutôt, dans ce monde où règne la flexibilité, de déterminer quelle part de technologie peut nous rendre bien plus disponibles, et disons même humains, dans nos rapports aux autres. Certains y verront peut-être un fardeau supplémentaire pour le commerce physique face à celui en ligne… mais d’autres, sans doute, une nouvelle arme de préférence massive face aux pures players.

L’essentiel :

Dans certains magasins anglais ou néerlandais, on trouve désormais des caisses “lentes” où l’on prend le temps de discuter avec le client. Plus qu’anecdotique, c’est un véritable signe des temps qui revalorise le rôle des hôtes et hôtesses de caisse et au-delà celui du magasin dans le tissu social.

Crédits photos : Amazon go, Le Hub-La Poste, fnac